שלום,
סוף סוף הילדים חזרו ללימודים ולנו יש זמן להתקשר ללקוחות ותיקים, לשם כך בזרקור, מאמר העוסק במערכת לניהול לקוחות. בסביבה - צריך להסתכל בקנקן; ולסיום בחמש שורות מה בין ניהול פרויקט לניהול תכנית.
אנו מקווים שתמצאו את הירחון מעניין ושימושי.
נשמח לקבל הארות, הערות, והצעות.
בברכה,
חן בנדור – ניר
מנהלת חטיבת סביבה
ספיר ניהול תהליכים וסביבה בע"מ
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
|
|
|
CRM – מערכת מידע, או אסטרטגיה ניהולית?
בסוף שנות התשעים של המאה האחרונה נולד buzzword חדש Customer Relationship Management – CRM : ניהול קשרי לקוחות
אם תגלשו בגוגל תמצאו כי רוב הקישורים הם לחברות תוכנה או לפורטלים מסחריים. כלומר, גם היום, רוב האנשים עדיין חושבים ש CRM היא מערכת מידע. אבל, במהות CRM זו לא רק תוכנה או מערכת מידע מתוחכמת, כי אם אסטרטגיה עסקית שבה הלקוח הבודד הוא יחידת הניתוח של החברה.
בעבר הייתה מקובלת "גישת המוצר" לפיה המוצר הוא המוקד לפעילות העסקית והשיווקית והלקוח הוא קהל היעד למוצר. לכן, המבנה הארגוני הותאם להיות מוכוון מוצר, הון המוצר Brand equity וניהול מוצר Product management הפכו פופולאריים, מוצרים שלא עמדו בסף רווחיות מינימאלי הורדו מהמדף והושקע מאמץ רב לשפר את איכות המוצרים והפונקציונאליות שלהם; מאמצי השיווק כוונו לגיוס של לקוחות חדשים.
שנות התשעים הביאו עימן שינוי: התגברות של תחרות וגידול במבחר גרמו ללקוחות לדרוש פתרונות כוללים, והעלו את הציפיות מהמוצרים, הפער בין המותגים השונים הצטמצם והתפתחה כלכלת שירותים שאספה מידע רב על הלקוחות. מחקרים שנעשו באותם השנים גילו שישנם הבדלים מהותיים בהכנסות מלקוחות שונים (הפתעה?) ושיש עלות ללקוח נוטש.
כתוצאה, התפתחה אסטרטגיה עסקית חדשה CRM – Customer Relationship Management
ארגונים התמקדו בלקוח ולא במוצר כיחידת הניתוח של החברה. השינויים העיקריים שהביאה איתה אסטרטגיה זו הם:
- פיתוח מערכת יחסים עם הלקוח לעומת ביצוע עסקאות חד פעמיות.
- שימת דגש על שימור לקוחות קיימים
- הערכת שווי הלקוח והתייחסות ללקוח כנכס בהתאם לשוויו.
- התאמת התמהיל השיווקי עד לרמת הלקוח הבודד.
- שימוש במידע שהצטבר מהאינטראקציות עם הלקוח בעבר כבסיס לקביעת מדיניות עתידית.
דוגמא טובה להבדל שבין שימוש בתוכנת CRM ליישום של אסטרטגית CRM היא התנהלות הבנקים;
בשנים האחרונות אנו עדים להשקעות עתק של הבנקים בישראל במערכות מידע מתוחכמות ובהן כמובן גם מערכות לניהול קשרי לקוחות. אך, כאשר אדם מתקשר לבנק השאלה הראשונה ששואלים אותו היא: "מה מספר החשבון שלך?" ולא "מהו מספר תעודת הזהות שלך?". כלומר,יחידת הניתוח היא המוצר (חשבון הבנק). הבנק אינו בודק אם ללקוח חשבונות שונים? או האם הלקוחה שושי היא אשתו?
מסקנה: הטמעת מערכת CRM אולי שיפרה את הנגישות של הפקיד למידע על הלקוח, אך זהו אינו מימוש אפקטיבי של אסטרטגית ניהול קשרי לקוחות הממקמת את הלקוח במרכז!
מאת: שגיא מלק, מהנדס תעשיה וניהול
|
|
|
|
ISO 14001 האם זה תקני??
כאשר אנחנו קונים מוצר אנו מניחים שהמוצר שקנינו עומד בהבטחות הכתובות על העטיפה. אנו שמים מבטחינו בתווי התקן השונים המופיעים על גבי האריזה. ככל שהרכישה הנה יקרה וחשובה יותר אנו בוחנים הימצאות של התקנים: מוצרי חשמל, ריהוט, ציוד בטיחות, ציוד לתינוקות וכדומה.
אך אליה וקוץ בה, אנו אמנם בודקים שקיים תקן ושואלים את המוכר "האם המוצר עומד בתקן?"- אבל לרוב אין אנו בודקים על איזה תקן מדובר ומה בדיוק דורש התקן. פשוט הנחנו שהמוסדות דאגו להנחות את היצרן בכל הדרוש כדי שכיסא הבטיחות אכן יהיה בטיחותי.
זו בדיוק הצרה עם תקן ISO 14000 – רוב האנשים חושבים כי תקן זה אמור לוודא שחברה מייצרת מוצרים ידידותיים לסביבה. אך האם העובדה שחברה עומדת בתקן, אכן מבטיחה לנו שהמוצר שהיא מייצרת הוא ידידותי לסביבה?
מה באמת דורשת ההסמכה לתקן ISO 14001 מהארגון? ומה היתרונות והחסרונות להטמעתו?
- תקן ISO 14001 בוחן יישום והטמעה של מערכת ניהול סביבתי. במסגרת זו, התקן דורש מהארגון לפתח מדיניות סביבתית, להציב מטרות ויעדים סביבתיים ולבצע תהליכים שיובילו לעמידה במדיניות. בנוסף, על הארגון לעמוד בדרישות החקיקה הסביבתית – כלומר לוודא שהתהליכים עומדים בחוקי המדינה.
- יתרונותיו של התקן לארגון רבים;
- התקן מהווה מסגרת לבניית מערכת ניהול סביבתי תוך בחינת יעילותה.
- הטמעת המדיניות הסביבתית תורמת לצמצום ההשפעה של הארגון על הסביבה.
- מניעת הזיהומים יוצרת חיסכון ובכך מגדילה את הרווחים לארגון.
- הארגון מקבל תעודה המוכרת בעולם על ביצועיו הסביבתיים ובכך משפר את תדמיתו.
בזכות יתרונות אלה ארגונים רבים, בעיקר ארגונים הפועלים בחו"ל, שואפים להטמיע את התקן.
למרות שאינו מחוייב לפי החוק הישראלי ארגונים גדולים, ביניהם גם ארגונים אשר מזהמים או מייצרים מוצרים רעילים הטמיעו את התקן ומתהדרים בייצור 'ירוק' ונקי.
ומכאן נובעים שני החסרונות העיקריים של התקן ;
- התקן אינו מהווה בקרה על המוצר אלא על אופן פעולתו של הארגון. כלומר, ארגון המייצר חומרים הפוגעים בסביבה יכול לקבל את התקן, כל עוד הוא מוכיח שהטמיע את מערכת הניהול המפורטת בתקן - למראית עיין הוא מתנהל בצורה סביבתית אך בפועל הוא פוגע בסביבה בעצם המוצרים אותם הוא מייצר.
- התקן דורש עמידה בחוקים ותקנים, מכיוון שבישראל התקנים מקלים מאוד על ארגונים מזהמים, ארגון שמעוניין לשמר את הסביבה חייב לשאוף לביצועים שהם מעבר לנדרש בחוק.
אם כך, בתור צרכנים או יצרנים הרוכשים חומרי גלם, איך נוכל לוודא שהמוצר שקנינו, או שאנו מייצרים ידידותיים לסביבה?
- עמידה בקריטריון ה"תו הירוק" נוסף על תקן ISO 14001 – ועליו נפרט בגיליונות הבאים
- עלינו לבחון את המשמעות העומדת מאחורי ,תקנים אלה על מנת לבחון כל מקרה לגופו
- כלי נוסף שיכול לעזור לנו הם תנאי המערכת של שיטת ה ;TNS http://www.sapir-cs.com/May_2007.htm
מאת: חן בנדור ניר, מנהלת חטיבת סביבה בספיר ניהול תהליכים וסביבה בע"מ
| |
|
בין פרויקט לתכנית
כבר אמרנו שהעשור הקרוב יהיה עשור ניהול הפרויקטים? ניהול פרויקטים נלמד כיום במגוון תכניות, קורסים, השתלמויות, סדנאות והכשרות; אך, היישום של הכלים והשיטות הנלמדים מלווה בקשיים. מדוע? בעיקר מכיוון שהתכניות מלמדות כיצד לנהל פרויקט בודד, בעוד שבפועל ארגונים מנהלים תכניות ולא פרויקטים בודדים. מה ההבדל? פרויקט הנו מאמץ חד פעמי להפקת תוצר כלשהו. תכנית הנה אוסף של פרויקטים המפיקה מוצר. התכנית מלווה את המוצר לכל אורך מחזור חייו. היא מורכבת מפרויקטי מחקר ופיתוח, הנדסה, העברה לייצור, הקטנת עלויות, אחזקה, סיום חיים וגם תפעול שוטף. המתודולוגיה לניהול תכנית שונה מזו לניהול הפרויקט ומכתיבה גישה ניהולית-ארגונית מקיפה.
מאת: מיכאל ניר מנכ"ל ספיר ניהול תהליכים וסביבה בע"מ
|
|
|
